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　　（一）部门齐抓共管，健全维权机制。一是建立联席会议制度。2020年6月，经市政府同意，我市建立了由市委网信办、市发改委、市行政审批局、市市场监管局等20个部门组成的襄阳市消费者权益保护工作联席会议制度，7个县（市、区）政府同步建立联席会议制度，为推进消费者权益的源头保护、协同保护、综合保护提供了制度基础。二是进一步明确各部门职责。依照“法无授权不可为，法定职责必须为”的原则，对重点商品和服务消费投诉举报事项进行梳理归集，形成47条目录下发至各部门，为推动各部门精准维权、精准监管、正确履行消费者权益行政保护职责提供指南。三是开展“放心消费在湖北”襄阳创建活动，襄阳市4个示范街区，12个示范商户、21个示范维权站被评为省级示范站点，以点带面、示范引领，打造放心舒心消费环境。四是推进城市消费者满意度测评提升。提请市政府组织召开全国城市消费者满意度测评工作推进会，印发《实施方案》细化了23项工作职责，协调解决权益保护中的突出问题，促进消费者满意度提升。

　　（二）强化监管执法，优化消费环境。2020年，针对社会普遍关切和消费者反映集中的食品药品、商品质量、文化旅游、美容健康、房产销售、装修装饰、教育培训、农资农药等重点消费领域，各成员单位加大监管和执法力度，深入开展专项治理，从严查处侵害消费者权益的违法行为，仅市场监管系统全年累计查办各类案件1801件，案值3418.34万元。其中：市住建局查办的“万达小区物业服务企业限制业主充值电费案”、市文旅局查办的“旅游服务公司不与旅游者签订旅游合同案”、市市场监管局查办的“杨某销售假冒耐克商品商标侵权案”，市卫健委查办的“郝某未取得《医师执业证书》开展医疗美容服务活动案”，都具有典型性；市公安局查办的刘某生产销售伪劣农药案，涉案金额5000余万元，在全国有较大影响。尤其是疫情期间，市商务局、市市场监管局等成员单位立足职能，积极协调保障生产生活物资和口罩、消毒液等各类防护用品供给，科学统筹防疫安全与食品、药械安全，强化对重要防疫物资和生活必需品价格监控，依法查处涉疫违法行为，有力维护了疫情期间的社会稳定。市市场监管局与市公安局联合办理的“陈某林等人销售伪劣口罩案”，涉案价值13.2万元，两名犯罪嫌疑人被移送起诉；市市场监管局查办的“陈某涉嫌经营不符合食品安全标准食品案”，15.24吨非法印度产地冷冻牛肚进行了无害化销毁。违法案件的查处对清除消费陷阱，营造安全放心的消费环境，推动经济提质增效升级起到了积极促进作用。

　　（三）创新工作方式，提高维权效能。一是畅通维权热线年各成员单位克服疫情影响，各条消费投诉举报热线热线建立联动协作机制，实现了消费诉求反馈渠道的无缝对接。12315投诉举报中心全年累计接处消费者来电56472件，同比增加9241件、增幅19.57%，接处12345热线平台企业维权站建设。为拓展消费维权网络社会覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权社会责任，就地就近提供和解、咨询、宣传等服务，化解消费诉求，按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，加强建设企业消费维权服务站的力度，截止2020年12月底，全市培育授权消费维权服务站224家，在全省排名第一。三是推广线下实体店七天无理由退货活动。全市53家企业、388个门店参与“线下七天无理由退货”承诺活动，共办理退货13.02万件，退货金额1014.23万元，解决了消费者“敢消费”“愿消费”的消费难点和痛点。

　　维护好广大人民群众的消费权益是增强人民群众获得感、幸福感、安全感的重要手段。一年来，我局以强化组织领导、完善工作机制为关键点，扎实推进消费者权益保护工作走向纵深。一是压实工作责任，明确任务分工。严格落实中央、省、市消费者权益保护相关文件精神和市消费者权益保护工作联席会议工作安排，细化分解消费者权益保护年度工作任务，明确任务分工和工作责任，形成了由分管领导亲自抓，局市场监管科、政策法规科、市文化旅游综合行政执法支队等科室和部门协同配合、各司其职的良好工作局面。二是强化制度建设，完善工作体系。制定完善了《襄阳市文化和旅游局举报投诉受理制度》等工作制度，以制度促落实，建立健全消费者维权工作体系，规范工作流程，对群众反映的消费纠纷问题做到快查速处，全力维护消费者权益。三是加强督办考核，推动工作落实。联合其他执法部门开展了2次部门联合和1次系统内部“双随机、一公开”检查，通过“四不两直”的方式，对全市文化旅游市场经营单位进行了暗访抽查。共计抽查12个县（市、区）的93家文化旅游市场经营单位，检查结果均上网公示，对发现的问题下达督办通知要求各地限时整改并将检查结果作为年底考评重要依据。通过以督促改的形式，推动工作落实。

　　以加强市场监管、加大执法力度为着力点，全面净化文化和旅游市场环境。2020年，我局共出动执法人员1818人次，检查文旅市场主体4350家次,办理案件70起，市场竞争更加公平，消费环境进一步优化。一是强化宣传培训，树立法治意识。组织召开了城区文旅经营场所培训会、城区星级饭店培训会等，发放消费者权益保护等宣传资料2000余份，提高了文旅市场主体的守法经营意识和诚信服务意识。二是完善信用建设，创新监管手段。制订了《襄阳市文化旅游市场分类管理办法》，先期对市区80余家文化娱乐企业按其信用程度、守法经营情况等进行分级，重点加强对信用等级差、群众举报投诉较多的网吧加强监管。三是开展专项行动，实现精准打击。先后开展了“两会两节”、暑期、校园周边等集中整治行动4次，在“五一”、“国庆、中秋”双节等时间节点开展旅游市场专项执法检查，结合“与爱同行、惠游湖北、乐在襄阳”和“双随机、一公开”等专项执法检查活动，重点对群众反映强烈、和群众切身利益相关的领域强化监管。四是聚焦难点问题，提升治理能力。针对安全风险隐患突出的高危行业、存在监管盲区的新兴业态和群众投诉较多的问题集中力量进行整治，先后开展了高危体育项目经营场所专项检查，营业性演出市场、电竞酒店、无证歌舞娱乐场所集中摸排整治等工作。

　　以利用社会监督、举报投诉处理为关键点，积极回应和解决消费者诉求。2020年，我局受理转办文旅市场举报投诉101件，其中旅游投诉56件，为游客挽回旅游损失124536元。在处理举报投诉中，我局灵活运用调解手段和行政手段维护消费者权益。调解手段是处理消费纠纷的有效手段，避免了行政司法资源浪费，我局运用调解手段圆满解决消费纠纷的事例数不胜数，比如游客在景区内购买到过期食品事件，游客在景区内车胎被扎破事件等，均通过文旅部门的调解得到了圆满解决。案件查办是整治行业乱象，矫正违法行为，维护消费者权益的有力武器，比如有游客反映我市旅行社存在指定购物场所、诱导旅游者购物等行为，我局接投诉后及时调查核实，最终旅行社方面不仅全额垫付退还了购物款，还因触犯了相关法律法规被我局依法作出了行政处罚，并将处罚结果向社会公示，有力震慑了侵害消费者效益的不法商家。

　　二、强化行业监督执法，切实维护消费者合法权益。一是规范行政执法行为。为提高监管效能，做到公正文明执法，市卫生健康委相继出台了《卫生健康行政执法公示制度》、《卫生计生监督执法全过程记录制度》、《卫生健康重大行政执法决定法制审核制度》等一系列行政执法制度，确保执法行为实体上、程序上合法。二是及时组织开展专项整治。针对近年来消费者对美容效果不满意、医疗美容领域投诉举报较多的问题，市卫生健康委在2020年扎实开展了医疗美容行业专项整治行动，重点围绕医疗美容机构、人员资格和执业行为，组织相关服务单位进行了依法执业自查和平安稳定风险排查，签订了《襄阳市医疗美容机构依法执业承诺书》以及《信用承诺书》，督促其切实规范行业服务行为。三是加大违法行为处罚力度。2020年，全市各级监督执法机构共办理各类行政处罚案件387件，罚款128.647万元，没收违法所得3.4369万元；对拒不履行行政决定的被处罚对象，申请法院强制执行3起；向公安和检察机关移送涉嫌非法行医罪案件3起，有效的打击了各类侵犯消费者健康权益的违法行为。

　　三、推进社会信用体系建设，实施联合惩戒。深入推进卫生健康领域社会诚信建设，大力营造讲诚信、重承诺、守法纪和“知信、守信、用信”的良好氛围。一是以立信为基础，强化医疗卫生单位和行政管理相对人信用信息归集与应用。2020年，市卫生健康委共在各类信用信息平台及部门网站公示行政处罚信息251条次，积极为多部门、跨行业联合打击侵犯消费者权益的违法行为提供信息支撑。二是以用信为目标，开展社会信用修复。本着处罚与教育相结合、保障失信主体合法权益的原则，2020年以来，共引导10余家失信主体主动履行行政处罚决定，开展信用修复，恢复失信主体权利。三是强化“谁执法谁普法”理念，抓好普法教育。执法人员对受到行政处罚的相对人，不仅告知其违法事实、法律后果，同时告知其受到行政处罚后要进行信息公示及失信后果，从而促进其依法执业，规范执业行为，自觉维护消费者的合法权益。

　　案    情：群众张某在政府行风热线投诉，反映郝某某以“上门服务”的方式，为其下巴注射“玻尿酸”，导致下巴疼痛。2020年5月6日，襄阳市卫生计生综合监督执法局执法人员先后在张某住处、樊城区人民路61号郝某某开设的“天天享瘦美容美体中心”进行了检查。发现该美容中心《营业执照》核准经营项目为生活美容；店内有医疗美容收费宣传画，存放有碘伏、带线缝合针等医疗器械和消毒产品；二楼垃圾桶内有使用后一次性注射器三支、破损的盐酸利多卡因安瓿瓶一支等医疗废物。查明郝某某先在张某租房内为张某下巴注射“玻尿酸”；后因张某下巴疼痛难忍，又在樊城区人民路61号“天天享瘦美容美体中心”二楼为张某注射“溶解酶”。证实郝某某未经取得《医师执业证书》开展了医疗美容服务。